공공정책 성공 사례: 스마트 행정 성공사례, 디지털로 바뀐 민원 처리

나날이 빨라지는 디지털 전환 속도로 요즘은 행정기관을 직접 방문하지 않아도 집이나 사무실에서 각종 민원 업무를 간편하게 처리할 수 있게 되었죠? 이는 디지털 기술을 행정에 접목한 ‘스마트 행정’이 있었기에 가능한 변화입니다. 오늘은 정부의 디지털 전환이 어떤 성과를 냈는지, 스마트 행정의 대표적인 성공사례들을 중심으로 살펴보겠습니다.

 

스마트행정 성공 사례

 

정부 24, 디지털 민원의 시작점

 

국민들이  가장 자주 접하는 대표적인 스마트 행정 사례 중 하나는 ‘정부 24’ 일 것입니다. 정부 24는 행정안전부에서 운영하는 통합 행정서비스 플랫폼으로, 주민등록등본이나 가족관계증명서, 납세증명서 등 5,000여 개의 민원 서비스를 온라인으로 제공하고 있습니다. 기존에는 민원을 처리하기 위해 관공서를 직접 찾아가야 했지만, 이제는 24시간 언제든지 인터넷만 있으면 발급이 가능합니다.

특히 코로나19로 인해 비대면 서비스의 중요성이 커지면서 정부24의 활용도는 더욱 높아졌습니다. 이 플랫폼은 국민의 시간과 비용을 절감하는 데 크게 기여하였고, 행정서비스의 접근성과 효율성을 한층 강화한 대표적인 디지털 행정 혁신 사례로 평가받고 있습니다.

 

 

서울시 챗봇 ‘서울톡’, 민원 응대의 디지털 혁신

또 다른 주목할 만한 사례는 서울시가 운영하는 AI 기반 민원응대 서비스입니다. 서울시는 챗봇 기술을 활용해 ‘서울톡’이라는 서비스를 도입했으며, 이는 카카오톡과 연동되어 시민들이 민원 관련 질문을 쉽게 할 수 있도록 돕고 있습니다. 반복적으로 들어오는 문의 사항에 대해서는 AI가 즉시 자동으로 응답하고, 복잡한 민원은 담당 부서로 연결해 주는 방식입니다.

이 시스템을 통해 연간 수십만 건의 민원 문의가 자동 처리되었으며, 시민의 만족도도 매우 높은 편입니다. 무엇보다 공무원의 단순 반복 업무를 줄일 수 있어 행정업무의 효율성이 크게 향상되었습니다. ‘서울톡’은 디지털 민원처리의 새로운 표준으로 자리 잡아가고 있습니다.

 

 

국민비서 구삐, 알림형 민원의 새로운 패러다임

국민비서 서비스인 ‘구삐’도 스마트 행정 성공사례로 자주 언급됩니다. 구삐는 행정정보를 카카오톡, 문자메시지, 네이버 앱 등 다양한 채널을 통해 국민에게 능동적으로 알려주는 서비스입니다. 예를 들어 자동차세 납부일, 예방접종 일정, 여권 만료일 등 생활 밀접 정보를 사전에 안내해주어 국민이 스스로 챙기지 않아도 자연스럽게 행정 정보를 확인하고 필요한 조치를 취할 수 있도록 돕습니다.

이러한 방식은 기존의 수동형 민원 구조에서 벗어나 ‘알림형 행정’이라는 새로운 패러다임을 제시하고 있으며, 정보 사각지대를 줄이는 데에도 큰 역할을 하고 있습니다. 특히 고령층이나 정보 접근성이 낮은 계층에게도 유용하다는 점에서 더욱 의미가 깊습니다.

 

 

무인민원발급기, 24시간 열려 있는 디지털 창구

마지막으로 무인민원발급기의 확대도 스마트 행정의 중요한 한 축입니다. 전국에 4,000여 개 이상의 발급기가 설치되어 있으며, 주민등록등본, 인감증명서, 병적증명서 등 다양한 문서를 24시간 동안 손쉽게 발급받을 수 있습니다. 이는 인터넷을 사용하지 못하는 사람들에게도 디지털 행정 혜택을 제공하는 통로가 되어주고 있습니다.

행정안전부는 특히 접근성이 낮은 농촌 지역이나 고령 인구가 많은 지역에 무인민원발급기를 우선적으로 보급해 디지털 격차를 줄이려는 노력을 기울이고 있습니다. 이러한 움직임은 행정의 포용성과 형평성을 실현하는 긍정적인 방향으로 평가받고 있습니다.

 

 

 

 

디지털 행정이 만들어가는 미래

이처럼 스마트 행정은 국민의 일상을 더 편리하게 만들고, 공공서비스의 수준을 한층 끌어올렸습니다. 단순히 ‘편리한 서비스’라는 차원을 넘어서, 행정 효율성과 사회적 신뢰도, 그리고 디지털 접근성까지 동시에 고려한 공공정책 성공사례로 손꼽히고 있습니다.

앞으로 인공지능, 빅데이터, 클라우드 등의 첨단 기술이 더욱 본격적으로 도입된다면, 디지털 민원 시스템은 예측 행정과 맞춤형 행정으로까지 발전할 수 있을 것입니다. 스마트 행정의 성공은 결국 국민 모두가 혜택을 받는 미래형 행정의 중요한 출발점이라고 생각합니다.