공공기관에서 적용 가능한 AI 디지털 소외 해소 사례
어느새 우리 일상에 스며든 인공지능(AI) 기술! 이제 공공기관에서도 다양한 발전과 적용이 되고 있습니다. 그중 사회적 약자를 위한 AI 공공정책과 서비스는 공공의 역할을 새롭게 조명하고 있습니다. 이 글에서는 실제 공공기관에서 적용되고 있는 AI 디지털 소외 해소 사례들을 살펴보고 변화의 흐름을 정리해 보겠습니다.
AI 챗봇과 상담 서비스로 시작하는 디지털 접근
공공기관뿐만 아니라 우리 일상에서 이미 흔하게 접하고 있는 AI 서비스 중 하나는 바로 AI 챗봇입니다. 각종 행정 서비스에 접근이 어려운 고령층, 정보 취약계층을 위해 AI 챗봇이 활발하게 사용되고 있는데요. 24시간 민원 상담, 복지정보 안내, 서류 작성 지원 등 다양한 역할을 수행합니다. 예컨대, 서울시 서울톡 챗봇은 공공행정 문의의 상당 부분을 신속하게 해결하면서, 전화를 통한 안내가 부담스럽거나 어려운 분들에게 큰 호응을 얻고 있습니다. 뿐만 아니라 금융 고객센터나 자체 앱에서도 하단 한구석에 상담 챗봇이 있어서 고객들이 즉각적인 서비스를 받고 있습니다.
최근에는 시니어 세대를 겨냥한 대화형 서비스도 확장되고 있습니다. 이는 다양한 계층의 니즈까지 파악하여 보다 발전한 것으로 단순한 정보 제공을 넘어 일상적인 정서 교류와 디지털 적응력 향상까지 지원하게 되었습니다. 이러한 AI 기반 서비스는 한 번의 터치로 행정정보를 쉽게 얻을 수 있게 하여 디지털 소외계층들에게 실질적인 변화를 선사하고 있습니다.
저소득층 및 장애인 대상 AI 맞춤형 지원 서비스
장애인과 저소득층을 위한 맞춤형 AI 공공서비스와 그 정책도 빠르게 발전하고 있습니다. 예를 들면, 국립장애인도서관은 AI 음성합성 기술을 활용해 시각장애인을 위한 점자 및 음성 도서 지원을 강화하였습니다. 국민건강보험공단은 청각 장애인을 위해 영상수화 통역과 함께 AI 기반 실시간 자막 서비스까지 제공하고 있습니다. 또한 일부 지자체에서는 저소득층이나 1인 고령 가구를 대상으로 AI 스피커를 활용한 비대면 돌봄 서비스를 도입했습니다. 이 서비스들은 건강 체크, 비상 상황 알림, 외로움 완화 등 일상 복지의 사각지대를 밝혀주는 등대 같은 역할을 톡톡히 하고 있습니다.
도서관·지역센터의 AI 학습 튜터 및 디지털 교육
주민센터 및 지역 공공도서관에서도 AI와 결합된 다양한 디지털 교육 프로그램을 운영중에 있는데요. 지방자치단체들은 찾아가는 AI 디지털 교육을 통해 고령자, 초보자, 청소년 등 다양한 계층에게 AI에 대한 친근감과 학습 기회를 제공합니다. 특히, 정보취약 지역 및 농어촌의 경우 이동형 AI 버스, 방문형 디지털 교육단을 운용하여 직접 찾아가 교육튜터 역할을 하고 있다고 합니다. 참여하는 분들은 스마트폰으로 영상통화 걸기에서부터 앱 설치와 활용, AI 음성비서와 대화하는 법에 이르기까지 다양한 생활밀착형 교육을 제공하고 있습니다. 이러한 실직적인 직접 배움은 디지털 취약계층에게 기술에 대한 막연한 두려움을 덜고, 각자의 삶에 AI를 자연스럽게 접목시킬 수 있도록 돕고 있습니다.
차후 제도적 지원과 미래 방향
정부와 지자체는 AI 기술 도입뿐 아니라, 제도적 기반 마련에도 집중하고 있는데요. 최근 시행된 ‘AI 디지털 포용 종합대책’은 모든 국민이 AI 혜택을 나눌 수 있도록 접근성, 교육, 인프라, 안전망 등 다양한 방안을 담고 있습니다.
예컨대, 저소득층·농어촌 가구에 우선적으로 공공 Wi-Fi와 디지털 기기를 보급하고, 사회적 약자를 위한 AI 윤리 원칙과 개인정보 보호 매뉴얼을 명확히 하는 등 신뢰성 있는 기술 도입을 위해 노력 중입니다. 뿐만 아니라 정책 시행 후 효과를 정기적으로 점검하고, 현장 목소리를 수렴하는 피드백 체계도 함께 운영되고 있습니다. 이를 기반으로 앞으로는 더 많은 공공기관이 현장 중심의 AI 서비스를 제공하고, 소외 없는 균형 있는 발전이 될 것이라 기대됩니다.